Sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot: Không chỉ nằm ở tên gọi

Theo báo cáo gần đây của Salesforce, 81% khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh hơn khi công nghệ tiến bộ và 73% mong đợi sự cá nhân hóa tốt hơn.

AI Chatbot đã là nền tảng tự động hóa dịch vụ khách hàng trong nhiều năm, nhưng để đạt đến sự mong đợi của khách hàng là chưa đủ.

Năm trước, Ada đã giới thiệu AI Agent hoàn toàn mới, có khả năng giải quyết mọi vấn đề riêng biệt của khách hàng mà không cần viết mã thủ công hay tạo tập lệnh.

Nhưng điều gì làm cho một AI Agent khác biệt so với AI Chatbot? Và tại sao các công ty như Square, Wealthsimple và Amazon lại chọn thuê một tác nhân AI thay vì đào tạo một chatbot?

Đọc ngay để khám phá sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot trong bài viết này.

1. Sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot là gì

Bắt đầu khám phá sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot từ những khái niệm cơ bản của hai công nghệ này. Rõ ràng nhận thấy mỗi công nghệ đều được thiết kế để phục vụ những mục đích khác nhau trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo.

AI Chatbot tuân thủ quy trình hội thoại theo kịch bản đã được xây dựng trước đó. Có thể hiểu đây là một công cụ giao tiếp tự động, tập trung vào việc trả lời các câu hỏi cơ bản hoặc thực hiện các nhiệm vụ đơn giản thông qua kịch bản đã được lập trình sẵn. Như vậy, Chatbot chỉ có khả năng thực hiện các tác vụ đã được học, vượt ra khỏi kịch bản thì việc giao tiếp cũng trở nên thật khó khăn.

Trong khi đó, các tác nhân AI (AI Agent) mang tính linh hoạt và thông minh hơn. Nhờ sử dụng AI tạo sinh, mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu, để phản hồi và có thể tự động ra quyết định, thực hiện các nhiệm vụ phức tạp hơn.

Tóm lại, có thể hiểu rằng AI Chatbot lặp lại thông tin được xác định từ trước, trong khi các tác nhân AI dự đoán, lý luận và tự động đưa ra kết quả.

Paul Teshima, Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng tại Wealthsimple, cho biết AI Agent của họ đã giúp kết nối gần gũi hơn với khách hàng, giảm bớt gánh nặng vận hành và tăng cường khả năng giải quyết tự động. Từ đó giúp đội ngũ tập trung vào những chiến lược quan trọng hơn để tạo nên trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2. Ví dụ thực tế về sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot

Bạn có thể bắt đầu trải nghiệm sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot bằng cách sử dụng một số những ứng dụng của hai công nghệ này.

Sau đây là một số ví dụ thực tế về chatbot AI, được thiết kế để xử lý các tác vụ cụ thể và cung cấp phản hồi nhanh cho các truy vấn phổ biến:

• Replika là một chatbot AI đồng hành được thiết kế để hỗ trợ người dùng qua các cuộc trò chuyện thông thường. Với mục tiêu mang lại cảm giác gần gũi và thân thiện, Replika giúp người dùng có được sự thoải mái khi chia sẻ và giao tiếp.
• Duolingo Max tích hợp hai tính năng AI hỗ trợ việc học ngôn ngữ, đó là Explain My Answer và Roleplay. Tính năng Explain My Answer sử dụng công nghệ GPT-4 để giải thích câu trả lời của người học, giúp họ hiểu rõ hơn về ngữ pháp và từ vựng. Trong khi đó, Roleplay cho phép người dùng thực hành hội thoại thực tế với các nhân vật AI, đồng thời nhận phản hồi về độ chính xác và mức độ phức tạp trong câu trả lời của họ.
• Ứng dụng di động của H&M tích hợp chatbot AI thông minh, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin từ các trang dịch vụ một cách nhanh chóng. Chatbot này không chỉ cung cấp thông tin đơn hàng mà còn xử lý các truy vấn phổ biến như trạng thái hoàn tiền hay các mặt hàng bị thiếu, giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến.

Các tác nhân AI có khả năng xử lý tiên tiến hơn:

• HostAI là AI chuyên quản lý cho thuê kỳ nghỉ và khách sạn, tự động hóa các nhiệm vụ như giao tiếp với khách, tạo phiếu bảo trì, quản lý lịch và tối ưu hóa doanh thu. HostAI xử lý hơn 80% giao tiếp với khách, trả lời trong vài giây và thậm chí quản lý cuộc gọi thoại bằng AI.
• Sender hỗ trợ các tác vụ tài chính phi tập trung (DeFi) trên blockchain, chuyển đổi ý định người dùng thành hành động tự động. Nền tảng này tích hợp với sàn giao dịch phi tập trung, nền tảng cho vay và thị trường NFT để cung cấp một hệ sinh thái toàn diện cho người dùng tiền điện tử.
• MultiOn phát triển tác nhân AI thực hiện các quy trình trực tuyến phức tạp từ đầu đến cuối, như đặt chỗ nhà hàng hoặc thu thập thông tin thị trường chứng khoán, chỉ từ các đầu vào đơn giản của người dùng. 

3. Tổng hợp sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot

Bảng tổng dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn trực quan, so sánh toàn diện về đặc điểm và ứng dụng của AI Agent và AI Chatbot.

4. AI Agent và AI Chatbot: Nên lựa chọn công nghệ nào?

Hiểu về sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot, việc tiếp theo người đọc cần quan tâm là nên sử dụng công nghệ nào trong trường hợp nào? Bởi việc lựa chọn sai lầm sẽ không giúp ích được gì mà còn để lại một vấn đề lớn cho bạn giải quyết.

Cùng phân tích qua hai trường hợp này:

Trường hợp 1: AI Agent đóng vai Chatbot chăm sóc khách hàng

Khách hàng truy cập website, click vào ô chatbot. Nhưng không mua hàng, không hỏi về sản phẩm. Thay vào đó chỉ hỏi toàn những câu không liên quan.

Trong trường hợp này sử dụng AI Agent vừa khiến chi phí cao mà không thu được gì. Bởi tích hợp khung chat trong vai trò AI Agent, nó sẽ làm hết mọi yêu cầu của khách hàng, nhưng những yêu cầu này không liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm, việc tốn nguồn lực và chi phí là điều không thể tránh khỏi.

Thay vào đó, trường hợp này cần sử dụng Chatbot AI, thiết lập một kịch bản mà ở đó, những câu hỏi không liên quan sẽ được từ chối một cách khéo léo như một nhân viên đích thực.

Trường hợp 2: AI Agent đóng vai trò như một trợ lý ảo

Alexa là trợ lý ảo được phát triển bởi Amazon. Được tích hợp trong các thiết bị như loa thông minh Echo, giúp người dùng thực hiện nhiều tác vụ hàng ngày thông qua giọng nói. 

Alexa có thể trả lời các câu hỏi, đặt báo thức, phát nhạc và thậm chí điều khiển các thiết bị trong nhà thông minh như đèn hoặc nhiệt độ. Ngoài ra, Alexa có thể hỗ trợ người dùng mua sắm trực tuyến, đặt hàng từ Amazon và tạo danh sách việc cần làm. Học hỏi từ tương tác của người dùng để cá nhân hóa trải nghiệm, như gợi ý các sản phẩm, bài hát yêu thích, hoặc nhắc nhở dựa trên thói quen hàng ngày.

Trong trường hợp cần một trợ lý ảo giải quyết các nhiệm vụ một cách tự động, AI Agent sẽ làm tốt hơn, linh động hơn. 

Như vậy nếu bạn muốn tạo bot tích hợp lên messenger, zalo, website... để khách hàng tự do hỏi đáp thì sử dụng Chatbot AI, tiết kiệm chi phí. Sử dụng Chatbot AI để chăm sóc khách hàng, hỗ trợ công nghệ thông tin cơ bản hoặc đặt chỗ nhà hàng.

Nếu bạn muốn tạo một bot nội bộ cho doanh nghiệp, cho cấp trên hay đơn giản là cho chính bạn, hỗ trợ việc lấy dữ liệu CRM, tóm tắt email, phân tích bảng biểu, vẽ biểu đồ... làm tất cả những công việc mà một trợ lý ảo có thể làm được thì chọn AI Agent. Hay quản lý chuỗi cung ứng thông minh, tác nhân AI có thể phân tích dữ liệu bán hàng, mức tồn kho, hiệu suất của nhà cung cấp và các yếu tố bên ngoài để đưa ra điều chỉnh số lượng đơn hàng phù hợp.

Hy vọng những thông tin được tổng hợp trong bài viết lần này sẽ giúp bạn không chỉ hiểu rõ về sự khác biệt giữa AI Agent và AI Chatbot mà còn mở ra cơ hội ứng dụng hiệu quả trong công việc, kinh doanh. 

Theo dõi chúng tôi để tiếp tục khám phá những tin tức công nghệ mới!