Tại sao cá nhân hóa là tương lai cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử?

Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại cuộc cách mạng trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Tuy nhiên, sự tăng trưởng nhanh chóng này đồng thời cũng đặt ra thử thách lớn đối với doanh nghiệp: làm sao để tạo ra trải nghiệm mua sắm khác biệt, thu hút và duy trì được sự trung thành của khách hàng?

Để nổi bật hơn trong mắt khách hàng ở thời đại số hoá, các doanh nghiệp buộc phải thích ứng nhanh chóng để tồn tại. Khi các nền tảng thương mại điện tử ngày càng trở nên không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, người tiêu dùng không chỉ tìm kiếm các giao dịch thuận tiện và hiệu quả mà còn tìm kiếm những trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp. Cá nhân hóa không chỉ là một xu hướng, mà là tương lai của thương mại điện tử. 

1. Cá nhân hóa trong thương mại điện tử là gì?

Cá nhân hóa trong thương mại điện tử là quá trình tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm trực tuyến dựa trên sở thích, nhu cầu và hành vi của từng khách hàng. Thay vì cung cấp một trải nghiệm chung, cá nhân hóa tạo ra một môi trường mua sắm độc đáo và phù hợp với mỗi khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập được về họ.

Hầu hết các kênh mà khách hàng thường xuyên tương tác đều có thể được cá nhân hóa. Có một số kênh chủ yếu mà các nhà bán lẻ thương mại điện tử có thế cá nhân hoá:

• Kênh website
• Email
• Ứng dụng di động
• Truyền thông xã hội
• Hotline
• Trò chuyện trực tiếp

Việc cá nhân hóa các kênh này giúp tăng cường tương tác và trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử. Đồng thời, nó cũng giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và tăng sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

2. Tại sao cá nhân hóa lại quan trọng?

Cá nhân hóa đã trở thành kỳ vọng cốt lõi của khách hàng. Những thương hiệu không mang lại trải nghiệm phù hợp cho từng cá nhân có nguy cơ bị mất doanh thu và khách hàng.

Theo nghiên cứu của Salesforce về “Thái độ của người tiêu dùng với việc cá nhân hóa trải nghiệm của doanh nghiệp”, 66% người tiêu dùng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ, và 52% mong đợi tất cả các ưu đãi đều được cá nhân hóa. Trong khi đó, 88% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp quan trọng tương đương với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Thúc đẩy trải nghiệm mua sắm khách hàng

Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng cá nhân hoá trong thương mại điện tử giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và phù hợp hơn với từng khách hàng, làm cho họ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu hơn. Khi khách hàng nhận được các đề xuất sản phẩm và ưu đãi phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ, họ có xu hướng mua hàng nhiều hơn. Cá nhân hoá có thể tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, bên cạnh đó còn tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

Duy trì hoạt động kinh doanh từ khách hàng trung thành

Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng dễ dàng hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng tin tưởng thương hiệu của bạn họ có khả năng mua lại trong tương lai và trở thành đại sứ của bạn. 

Với nhu cầu tìm kiếm sự cá nhân hoá như hiện nay, VR360 tin rằng khách hàng sẽ có xu hướng quay lại mua sắm tại những cửa hàng mang lại cho họ trải nghiệm thoải mái và phù hợp với nhu cầu của họ.

Tối đa hoá lợi nhuận

Ngoài ra, nó làm giảm nỗ lực cần thiết để tiếp cận khách hàng mới liên tục, tối ưu hoá được chi phí tiếp thị vì chúng nhắm đến đúng đối tượng khách hàng với thông điệp phù hợp, giúp tiết kiệm và tối đa hoá lợi nhuận. 

Cá nhân hóa đòi hỏi việc thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng hoặc sử dụng các công nghệ như AI, AGI từ đó cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện các chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.

3. Triển vọng cá nhân hoá cho các nhà bán lẻ trong ngành thương mại điện tử 

Khi công nghệ tiếp tục phát triển, các cơ hội cho cá nhân hóa mở rộng, mang đến triển vọng thú vị cho các doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào lĩnh vực này. Cá nhân hóa không chỉ là một chiến thuật tiếp thị mà là một cách tiếp cận toàn diện có thể thấm nhuần vào mọi khía cạnh của một doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm đến dịch vụ khách hàng, khiến nó trở thành một công cụ vô giá cho bất kỳ doanh nghiệp đang phát triển nào.

Mục đích chính của cá nhân hóa trong thương mại điện tử là cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và thích hợp cho từng người dùng, nhằm tăng tương tác, sự hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi. Báo cáo về cá nhân hóa của McKinsey cho biết, 78% người tiêu dùng có xu hướng giới thiệu các thương hiệu đã cá nhân hóa và thúc đẩy họ mua hàng lặp lại nhiều hơn.

Cá nhân hoá không chỉ cải thiện mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng mà còn mang đến những giá trị mới cho doanh nghiệp, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng thông qua các đề xuất phù hợp với từng khách hàng, bên cạnh đó cá nhân hóa mang lại trải nghiệm mua sắm độc đáo và khác biệt, giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Cung cấp trải nghiệm mua sắm theo nhu cầu của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Trong thời đại của công nghệ, kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm cá nhân hoá cũng đang tăng dần lên, đặc biệt đối với thế hệ Millennials và thế hệ GenZ. Họ mong đợi nhận được các đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích cá nhân của họ. Họ muốn thấy những sản phẩm mà họ có khả năng quan tâm, thay vì những gợi ý chung chung. Bên cạnh đó khi gặp vấn đề, việc cá nhân hoá giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả thông qua các kênh liên lạc như trò chuyện trực tiếp, hotline, hoặc email. 

Ngoài ra, khách hàng mong muốn nhận được các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho họ, khiến họ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu hơn. Điều này có thể bao gồm mã giảm giá, quà tặng sinh nhật hoặc chương trình khách hàng thân thiết.

Do đó, các doanh nghiệp cần làm mới từng ngày và cá nhân hoá sản phẩm để tránh bị loại khỏi cuộc đua chuyển đổi số. Các chuyên gia hàng đầu cũng nhận nhận định cá nhân hóa trải nghiệm trong thương mại điện tử sẽ trở thành xu hướng trong tương lai bởi người tiêu dùng luôn mong muốn được có được những trải nghiệm mới mẻ.